카카오뱅크는 2017년 7월 출범한 인터넷전문은행이다. 100% 모바일 기반으로 서비스를 제공하는 카카오뱅크는 출범한 지 약 2년 만인 2019년 1000만 고객을 돌파하는 등 사용자 기반을 빠르게 확대했고 그 결과 출범 5년 만에 고객 수 2000만명을 돌파하는 등 명실상부한 대표 인터넷전문은행으로 자리매김했다.

카카오뱅크는 24시간 365일, 모바일 앱을 통해서 은행 서비스를 이용할 수 있다. 앱 이용 중 발생할 수 있는 문의사항이나 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 무중단 AI 상담 챗봇을 운영하고 있으며 매월 50만명 이상의 고객이 상담 챗봇을 이용하고 있다. 운영 담당자들은 고도화된 자연어 처리 방법을 이용해 챗봇을 학습시키고 답변을 전수 모니터링하고 있다. 비대면 고객채널 중 AI 상담 챗봇의 이용 비중이 60%를 초과하는 등의 성과로 이어졌다.

카카오뱅크는 고객 만족도 조사를 통해 고객 반응과 이슈를 감지하고 상품·서비스별 고객요청서비스 전반에 대한 프로세스 진단과 연계해 만족도 개선을 위한 구체적인 방안을 도출하며 개선 주제별 담당자를 지정해 실행력을 높이고 있다.

카카오뱅크는 출범 당시부터 100% 모바일 기반으로 뱅킹 서비스를 제공하고 있다. 특히 카카오뱅크는 금융거래를 공인인증서 없이 쉽고 빠르게 사용할 수 있도록 자체 인증체계를 구축했다.

카카오뱅크는 복잡한 대출 상품도 편리하게 제공하고 있다. 국내은행 최초로 전월세보증금 대출을 100% 비대면으로 구현했고 전월세 계약 전 대출한도와 금리를 조회해 볼 수 있다.

주택담보대출은 챗봇의 대화형 인터페이스를 적용해 서류 제출, 대출 심사, 실행까지 대화를 하듯 쉽고 간편하게 이용할 수 있다.

아울러 소득·신용 등의 변화가 있을 경우 금리 인하를 요구할 수 있는 '금리인하요구권'도 신청부터 확인까지 몇 번의 클릭만으로 구현 가능하도록 했다. 금리인하요구권 수용 금액은 2022년에만 61억원, 2017년 이후 누적 약 220억원이다.