카카오뱅크(대표 윤호영)는 2023년 '한국산업의 고객만족도(KCSI)' 인터넷전문은행 부문에서 3년 연속 1위를 차지했다고 21일 밝혔다.

KCSI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 고객만족도 조사다. 우리나라 산업별 상품과 서비스에 대한 고객의 만족 정도를 나타내는 지수로, 지난 1992년 첫 시행됐다.

카카오뱅크는 이번 조사 결과 '인터넷전문은행' 부문 1위로 선정됐다.

카카오뱅크는 요소만족도·전반적 만족도·재이용 의향 등 문항에서 모두 평균 대비 높은 점수를 얻었다.

카카오뱅크는 고객센터 영역에서 우수한 평가를 받았다. 조사에 응한 고객들은 대기시간과 상담 태도, ARS 등 콜센터 서비스, 채팅상담 서비스 등 문항에서 평균보다 좋은 점수를 줬다.

카카오뱅크는 24시간 365일 모바일 애플리케이션(앱)을 통해 은행 서비스를 제공한다. 인공지능(AI) 상담 챗봇과 콜센터, 카톡상담, 이메일 상담 등 총 4가지 비대면 상담 채널을 지원한다.

AI 상담 챗봇은 현재 매달 50만 명 이상의 고객이 이용하며, 비대면 상담 채널에서 차지하는 비중이 60%를 초과하는 등 주력 채널로 자리잡았다. 운영 담당자들은 고도화된 자연어 처리 방법을 이용해 챗봇을 학습시키고 답변을 전수 모니터링하고 있다.

챗봇 서비스 고도화도 지속하고 있다. 고객이 챗봇과 원활하게 소통할 수 있도록 매주 1회 이상 언어 모델을 재학습시키고, 고객 이용패턴을 분석해 원하는 답변을 신속히 찾을 수 있는 최적의 콘텐츠를 제공한다. 향후 카카오 계열사에서 개발 중인 챗GPT와 결합해 더욱 고도화해나갈 예정이다.

카카오뱅크는 고객센터 영역 이외에도 신뢰도와 비대면 거래 절차의 편의성, 수수료의 적절함 등의 요인도 우수하다고 평가받았다.

카카오뱅크 관계자는 “비대면 채널 접근성 극대화를 기반으로 금융 상담 서비스를 제공하고자 노력한 점이 긍정적인 결과로 이어지고 있다”며 “고객 신뢰에 보답하고 지속적인 서비스 혁신 성장을 이어갈 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.

정다은 기자 dandan@etnews.com