광주광역시가 행정 영역으로 인공지능(AI) 도입을 확대하고 있다. 지난해 8월 직원 당직제를 폐지하고 AI 직원을 도입한 데 이어 AI가 보도자료도 쓴다.
광주시는 “지난해 8월 특·광역시 최초로 특별 채용한 AI 직원 ‘AI 당지기’가 지난 2월까지 7개월 동안 민원 전화 9853건을 받아 약 84%인 8272건을 처리했다”고 28일 밝혔다. 광주시는 지난해 8월 야간·휴일 공무원이 맡았던 당직 근무를 폐지하고 AI 시스템이 실시간으로 민원을 접수받는 ‘AI 당지기’ 시스템을 도입했다.
AI 당지기는 24시간 운영되는 재난안전상황실과 통합 운영되는 형태로 음성 혹은 보이는 ARS를 통해 민원을 자동 접수받아 5개 자치구, 종합건설본부, 담당 부서 등으로 전달한다.
AI 당지기가 받은 민원은 대중교통 불만 신고 등 민원 접수 768건, 단순 응대 5941건 등 민원 응대 분야에서는 6709건으로 집계됐다. 또 담당 당직 기관으로 직접 연결한 민원은 총 1563건으로 5개 자치구 962건, 상수도사업본부 137건, 재난안전상황실 279건, 종합건설본부 185건 등이었다.
광주시는 2023년 시로 접수된 당직 민원 1592건 중 86%인 1376건이 교통 및 주취자 불만 사항 등 단순 민원이나 타 기관 소관 이첩 민원으로 파악했다. 이에 단순·이첩 민원은 AI에 맡기고 24시간 상시 운영되는 재난안전상황실에 당직 전담 인력을 추가 배치하는 통합 운영에 나선 것이다.
광주시 관계자는 “직원 당직제가 운영될 때는 민원인이 민원 기관 연락처를 안내받은 뒤 다시 전화를 걸어야 하는 불편함이 있었지만, AI 당직 시스템 도입 뒤에는 자동으로 연결돼 민원인 불편도 줄어들었다”고 설명했다.
광주시는 지난 4월 2호 AI 직원으로 ‘AI 대변인’도 도입했다. AI 대변인은 챗 GPT를 기반으로 광주시 보도자료 서식, 작성 기준, 표현 가이드를 반영해 핵심 정보만 입력하면 자동으로 초안을 생성하는 생성형 인공지능 챗봇 서비스다. 데이터정보화담당관 담당 부서 공무원이 별도의 예산 투입 없이 챗GPT 기반 기술을 활용해 자체 개발했다.
광주시 관계자는 “앞으로도 행정 혁신을 위한 인공지능 기술 활용을 지속 확대할 방침”이라고 말했다.
