SRT 챗봇 이미지(SR 제공)

"SRT 시간표 알려줘"

SRT 챗봇 채팅창에 질문을 입력하면 인공지능(AI) 국민비서 상담원 '구삐'가 답변해준다. AI 음성스피커를 통해 음성으로도 답변을 주고받을 수 있다.SRT 운영사 에스알(SR)은 AI를 이용한 챗봇 상담 서비스에 꾸준히 힘을 싣고 있다. 인공지능 고객 상담 규모를 늘리고 품질도 향상하겠다는 계획이다.

기존에는 '자주 묻는 질문(FAQ)' 기반의 단순한 질의응답만 가능한 수준이었다면 현재는 사용자의 질문을 AI가 분석해 이전보다 원활하게 답변을 제공하고 있다.

◇국민비서 SRT 챗봇…14개 국어 가능한 AI

10일 SR에 따르면 '국민비서 SRT 챗봇'은 다국어 안내, 유실물 조회 등 다양한 기능을 제공하고 있다.우선 챗봇의 실시간 공지 기능을 통해 열차 지연, 사고 등 비상 상황 발생 시 신속한 상황전파가 이뤄진다.

모바일 홈페이지와 연계한 승차권 예약·환불 내역 확인, 승차권 환불 접수, 유실물 조회와 같은 기능도 이용이 가능하다.

상담 편의 기능도 크게 늘렸다. 12개국 다국어 안내, 질의 내용 자동 추천, 답변 내용 이메일로 전송하기, 글자 크기 조정 등의 기능이 마련됐다.

SR 관계자는 "고객들은 챗봇을 통해 승차권 환불, 위약금, 예약 및 결제 방법에 대한 문의를 가장 많이 하고 있다"고 전했다.

SRT 챗봇 포스터(SR 제공)

◇코로나 이후 본격 개발 착수…AI 한계는 콜센터 상담과 연계 확대로 '보완'

SR은 고객상담이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 디지털 기반 비대면 서비스로 빠르게 전환되면서 AI 상담 기술 발전에 집중했다.

SR은 2020년 12월 처음으로 카카오톡 기반의 SRT 챗봇을 처음 선보였다. 과거에 접수된 '고객 민원'을 분석하고 역무원, 객실장들의 현장 의견을 수렴해 개발했다.

이후 2년간의 시범운영 기간을 거쳐 지난해 12월 국민비서 '구삐'와 결합한 '국민비서 SRT 챗봇'이 나왔다.

일평균 300명대였던 기존 카카오톡 챗봇 이용자 수는 국민비서 SRT 챗봇으로 전환한 뒤에는 약 600명으로 두 배가량 늘었다. 올해 1분기 누적 이용자 수는 5만7000명에 달한다.

에스알은 상담시스템에 또 한 번의 발전을 준비하고 있다. 아직 '국민비서 SRT 챗봇'만으로는 상담을 완전히 대체할 수는 없어서다.

실제로 국민비서 SRT 챗봇이 질문을 알아듣는 비율은 높지 않았다. 핵심적인 키워드를 언급하지 않거나 질문에 오탈자가 발생하면 "질문을 이해하지 못했다"는 대답이 돌아오는 경우가 적지 않았다.

이에 따라 추가 상담이 필요한 경우 콜센터 상담원으로 연결할 예정이다. 상담원 연결 기능을 이용하면 상담원이 고객의 챗봇 대화 내용을 미리 확인해 응대할 수 있어 한층 신속한 상담이 가능할 것으로 기대된다. 더불어 채팅을 통한 상담을 새롭게 도입하는 한편, IT 취약계층을 위한 전담 상담원 제도도 운영할 계획이다.

SRT 개통 6주년인 9일 서울 강남구 수서역에 열차가 출발을 기다리고 있다. 지난 2016년 12월 9일 개통한 SRT는 누적 이용객 1억2천5백만명, 이동거리 283억2백만km를 기록했다. (SR 제공) 2022.12.9/뉴스1

masterki@news1.kr