배달앱 이용자 이탈 '가속'…1~3월 연속 내림세

작년 말부터 두드러진 배달앱 이용자 이탈 현상이 올 들어 더욱 가속화하고 있다. 1~2월에 이어 지난달에도 20만명 이상 이용자가 앱에서 손을 뗀 동시에, 단건 배달로 경쟁력을 키워온 쿠팡이츠의 경우 월 이용자수 300만명대가 무너졌다.

6일 빅데이터 플랫폼 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 지난달 배달의민족(배민)과 요기요, 쿠팡이츠 월간활성화이용자수(MAU)는 총 2천897만6천722명으로, 1년 새 18% 감소했다.

앱별로 보면, 배민과 요기요 지난달 MAU는 각각 1천929만4천719명, 670만4천766명으로 작년 3월보다 7.25%, 24.12% 줄었다. 쿠팡이츠 지난달 MAU는 297만7천237명으로 집계됐는데, 이는 전년 동기 대비 50% 가까이 감소한 수치다.

쿠팡이츠는 2019년 한 집에 한 건만 배달하는 단건 배달로 시장에 합류한 뒤 재작년 말 월 이용자수 700만명을 웃도는 등 큰 호응을 얻어왔지만, 작년 9월 기준 300만명대로 MAU가 반토막나며 부진한 양상을 보이고 있다. 쿠팡이츠 월 이용자가 200만명대에 접어든 건 서비스 출시 이듬해인 2020년 말 이후 처음이다.

배달앱 이용률은 올 초 연신 하향곡선을 그리고 있다. 지난 1~2월 3사 MAU는 순서대로 3천21만4천134명, 2천922만7천535명으로 전년 대비 16.6%, 15.7% 내림세를 보였다. 꾸준히 3천만명 이상 이용자를 유지해오다, 2~3월 2천만명대로 계속 하락세를 나타내는 것.

코로나 특수가 끝난 뒤 잦은 야외활동과 계절적 요인, 이미 오를 대로 오른 배달비용에 대한 소비자 피로감 등 요인에 따라 이런 기류가 감지되는 것으로 분석된다. 최근 한국소비자원이 배달앱 이용자 1천950명과 소상공인 1천5명 대상으로 설문조사한 결과 앱 이용자 절반, 소상공인 75% 이상이 “배달비가 비싸다”고 답했다.

사업자들도 대응책 마련에 나서고 있다. 배민, 쿠팡이츠는 정부에서 내놓은 배달 플랫폼 자율규제안을 반영해, 포장주문 수수료 '0원' 혜택을 내년 3월까지 이어가기로 했다. 이용자가 배민과 쿠팡이츠에서 주문한 음식을 직접 수령할 때 책정된 수수료를 무료로 지원해, 이용률 증대를 꾀하겠단 전략이다.

배민은 또 배달비 부담 완화를 위해 최근 ‘알뜰배달’을 도입했다. 단건 배달(배민1)처럼 배민 라이더가 동선에 따라 최적묶음배달을 시행해 업주와 소비자 배달료를 낮추고, 전업 라이더 배달건수를 늘려 시장 변화에 대비하겠다는 방향이다.

배민 관계자는 “B마트와 배민스토어 등 커머스 영역 사업을 고도화하면서 음식 배달을 넘어, 고객이 원하는 모든 물건을 배달할 수 있는 커머스 플랫폼으로 발돋움하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.

관련기사

요기요의 경우 포장주문 수수료 12.5%를 음식업주에게 부과하고 있지만, 구독 서비스 ‘요기패스’와 프랜차이즈 할인 이벤트를 진행하는 등 시장 동향에 맞게 이용자 감소에 반응하고 있다. 지난달엔 이용자 배달요금 지원 이벤트를 진행하기도 했다.

요기요 관계자는 “그간 쌓아온 노하우와 기술을 토대로 핵심 사업인 음식 주문에 집중하고, 맛집 입점과 배달 서비스 개선을 위해 힘쓸 것”이라며 “요마트와 요편의점, 스토어 카테고리 등 배달 영역을 확장해 차별화한 고객 경험을 제공하는 데 앞장설 것”이라고 했다.